... qui font la différence !

La concurrence ne porte plus seulement sur les prix pratiqués, mais aussi sur le service associé aux produits.

Ce qui compte aujourd’hui n’est plus le rapport qualité / prix mais le rapport qualité / prix / service !

Une réflexion s’impose après la lecture de différentes études qui montrent qu’en moyenne un magasin de détail perd jusqu’à 15% de ses clients chaque année :

  • 20% le quittent pour des raisons inévitables : décés, déménagement
  • 70% vont voir ailleurs après avoir été maltraités ou obtenu un mauvais service
  • 10% changent de magasin car celui-ci n’avait pas répondu correctement à l’une de leur réclamation

Ce qui nous donne un chiffre de l’ordre de 80% de personnes qui changent de magasin, car mécontentes du service.

Quand on se penche sur les raisons du changement, on peut dresser une liste non exhaustive de « petits plus » qui donnent cette chek-list :

  • l’agrément du lieu
  • sa proximité
  • la possibilité de se garer facilement : et oui, il faut un parking
  • l’information explicite disponible
  • l’information implicite à découvrir
  • la présentation des informations
  • le conseil et l’accueil
  • la compétence des vendeurs
  • les heures et les jours d’accès (ouverture en nocture, les jours fériés, etc.)
  • le choix et la disponibilité immédiate des produits
  • la livraison à domicile
  • l’installation à domicile
  • la reprise du produit
  • le prêt d’un véhicule
  • les facilités et la diversité des règlements
  • la carte de fidélité ou le club
  • la diffusion d’un journal à la clientèle
  • la garantie étendue, l’échange, la reprise ou le remboursement du produit
  • la réparation gratuite
  • le prêt d’un appareil pendant la réparation
  • le service après-vente
  • les emballages cadeaux
  • l’infirmerie
  • la nurserie
  • la garderie d’enfants
  • les toilettes
  • le vestiaire
  • la consigne
  • l’assistance aux animaux
  • l’offre de boissons gratuites
  • le panneau des petites annonces
  • l’établissement d’un devis
  • la possibilité d’essayer le produit
  • la remise de catalogues
  • les échantillons gratuits
  • la réservation ou la commande par téléphone
  • la photocopieuse
  • un interprète disponible
  • l’organisation de stages de formation aux produits
  • l’organisation de débats
  • la disponibilité des vendeurs
  • le temps consacré aux clients
  • l’expédition des marchandises
  • etc.

Ce ne sont que des choses simples, souvent peu onéreuses, mais qui donnent de la satisfaction au client, et un retour fort sur investissement pour le commerçant.

Mais rappelons-nous, on est tous client ou fournisseur de quelqu’un ... Que cela soit au sein de notre entreprise, de notre entourage, de notre cercle d’amis, et même de notre famille.

Efforçons-nous alors d’appliquer ces quelques règles pleines de bon sens !

P.-S.

En affaires comme en amour, l’important c’est d’aimer.